유통산업 상하위직 종사자들 간의 감정흐름에 관한 연구*

본 연구의 목적은 유통산업에 종사하는 관리자와 접점 직원 감정의 구조적인 관계를 파악하여 감 정노동의 해결을 통한 직원의 직무성과를 높일 수 있는 효과적인 전략 수립과 이를 통해 궁극적으로 소비자들의 만족도와 기업의 성과를 높이는 데 필요한 이론적 실무적 기반을 제공하는 데 있다. 본 연구는 유통산업 관리자의 감정노동, 감정소진, 직업만족과 고객 접점 직원의 감정소진, 직업만족, 직무성과 분석을 통하여 유통산업 종사자들의 감정의 흐름을 이해하고자 수행되었다. 실증 분석을 위해 국내 유통산업에 종사하는 관리자 233명과 접점 직원 239명을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구의 분석에 사용하였다. 구조 방정식을 이용하여 연구모형을 분석한 결과는 다음과 같이 요약된 다. 접점 직원들의 직무성과는 접점 직원들의 직업만족에 영향을 받고, 이들의 직업만족은 이들의 감정소진에 영향을 받는다. 여기서 접점 직원들의 감정소진과 직업만족은 그들의 상위 관리자들의 감정소진과 직업만족에 각각 영향을 받고, 관리자들의 직업만족은 이들의 감정소진에, 관리자들의 감정소진은 이들의 감정노동에 영향을 받는 것으로 나타났다. 본 연구의 학술적, 실무적 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향도 함께 논의되었다.