서비스 접점에서의 고객 지원이 서비스 직원의 직무열의에 미치는 영향: 통합적 연구

서비스 직원은 고객과 만남이 이루어지는 외부 환경과 조직 안에서의 내부 환경에 적응하기 위해 끊임없이 변화하게 된 다. 고객과 조직으로부터 발생 되는 변화는 직원이 조직과 고객에 대해 인식하게 되는 심리적계약에 영향을 줌으로써 직 무 행동에 영향을 미칠 수 있다. 인사조직의 선행 연구에서는 조직에서의 경영효율성을 높이기 위해 추진하는 보상 없는 조직의 변화는 개인에게 부담으로 인식되어 자신이 보유한 자원이 감소되는 것으로 설명하고 있으며, 이는 구성원이 기대 하는 조직과의 호혜적인 관계에서 심리적계약이 위반된 것으로 인식하게 된다고 하였다. 자원의 감소로 심리적계약이 위 반되었음을 인지한 구성원은 조직에서 겪게 된 부정적인 경험으로 심리적 안정감의 감소와 직무에서의 스트레스를 통해 비열의적 행동을 보인다고 하였다. 이렇게 서비스 직원이 인식한 심리적계약 또는 심리적계약 위반으로 인해 발생된 구성 원의 심리적 감정은 그 자체가 직무열의 또는 직무소진의 요인으로 작용하며, 조직과 직무에 대하는 태도에 영향을 미친 다고 하였다.

본 연구는 서비스 직원의 직무열의를 고객 지원과 심리적계약을 중심으로 설명하였으며, 고객 지원으로 인해 생성된 심 리적계약이 직원이 인식하는 조직 동일시에 영향을 미치며, 서비스 직원의 긍정적 행동인 직무 열의에 미치는 영향을 확인하고 자하였다. 연구에서는 이를 검증하기 위하여 시중 은행에 근무 중인 416명의 은행원을 대상으로 설문을 진행하였으며, 연구에 서 제시한 가설을 검증하기 위하여 SPSS(18), AMOS(21) 통계프로그램을 이용하여 분석을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 서비스 직원이 접점에서 인식하게 되는 고객의 정서, 인지 지원은 고객과의 심리적계약을 강하게 형성 시키는 것으로 나타났다. 둘째, 고객과의 심리적계약은 직원이 인식하는 긍정적인 직무 자원으로서 조직 동일시에 긍정적인 영향이 있음을 확인하였다. 셋째, 서비스 직원이 인식하는 조직 동일시는 직무 열의에 선행 변수로 두 요인간의 긍정적 관계가 나타났다. 넷째, 서비스 직원이 인 식하는 고객 파워와 제품 복잡성은 직무에서 요구되는 요인으로서 심리적계약과 조직 동일시의 관계를 약화시킴을 확인하였다.