자율조정을 통한 가맹본부-가맹점 간 분쟁해결*

프랜차이징은 가맹본부와 가맹점간 상호의존도가 높고 따라서 갈등이 크게 잠재하고 있다. 따라서 갈등관리는 프랜차이징의 성공에 있어 가장 중요한 과제 중 하나라 할 수 있다. 프랜차이징에 있어 갈등은 피할 수 없는 것이지만 원만한 해결은 가능하다. 대안적 분쟁해결(Alternative Dispute Resolution)의 한 형태인 조정(mediation)은 프랜차이징에 있어 바람직한 분쟁해결방식이 다. 조정은 소송보다 절차진행이 신속하고 경제적이며, 복잡한 갈등상황에서 다양한 관점에서의 탄력적 운영이 가능하고 당사 자의 기밀이나 사익 보호에 충실할 수 있는 장점이 있다. 특히 분쟁을 해결한 후에도 당사자 간 우호적인 관계를 지속할 수 있기 에 지속적 거래관계를 특징으로 하는 프랜차이징에서의 분쟁해결에 매우 유용한 수단으로 평가된다.

우리나라의 경우 공적 차원의 분쟁조정제도가 관련 법률에 의해 운영되고 있기는 하지만 기업 혹은 민간 차원에서 자율분쟁 조정제도를 운영하고 있는 사례는 흔치 않다. 본 연구는 분쟁조정제도에 관한 기존 이론 및 기업실제를 소개하고 있으며, 이에 근거해 세븐일레븐 편의점의 국내 가맹본부인 코리아세븐의 자율분쟁조정제도가 도입되어 정착되기까지의 과정과 운영성과, 핵심성공요인을 제시하고 있다. 아울러 향후 갈등관리의 수단으로 자율분쟁조정제도를 정착시키는데 유용한 몇 가지 정책적 시사점을 제공하고 있다.