기업의 외부 평판이 직원의 조직시민행동과 불량행동에 미치는 영향: 스트레스 요인에 따른 차이를 중심으로*

오늘날 많은 기업들은 조직의 외부 평판을 관리하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 기업 이미지에 대한 광고나 기업의 사회적 책임 활동 등을 하고 있다. 이러한 평판이 기업의 전반적인 성과와 관련되어 있다고 믿기 때문이다. 많은 선행연구 를 통해 직원에게 지각된 외부 평판이 직원의 행동과 자아에 영향을 미친다는 것을 유추할 수 있다. 본 연구에서는 지각된 외부 평판이 직무 자원이 아니라, 직무 요구(스트레스)로 작용하여 스트레스와 연관이 될 수 있음을 제시하고자 한다. 상 담심리학 분야에서는 공적자의식을 통해 직원이 느끼는 회사의 평판이 스트레스요인으로 작용한다고 설명하고 있다. 한 편, 직무 스트레스는 직원의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 주는 도전적 스트레스와 성장을 방해하고 부정적인 영향을 주는 방해적 스트레스로 구분할 수 있다. 이를 바탕으로 본 연구는 직원의 지각된 외부 평판이 도전적 스트레스와 방해적 스트레스에 어떤 영향이 주는지를 확인하고 이를 조직시민행동과 불량행동이라는 행동적 요인에까지 연결되는지를 확 인하고자 하였다. 서비스 접점에서 근무하는 근로자 184명의 설문 결과를 바탕으로 실증 분석한 결과, 지각된 외부 평판 은 도전적 스트레스요인에 유의한 긍정적인 영향을 미치고 이후 조직시민행동에 정의 영향을 미쳤다. 반면, 방해적 스트 레스요인은 조직시민행동을 약화시킬 뿐 아니라, 불량행동을 높이는 결과를 보였다. 본 연구는 기존의 긍정적인 요인으 로 여겨지던 외부 평판이 직원들에게 부담으로 작용하여 스트레스요인과 연관이 될 수 있으나 긍정적인 행동을 야기할 수 있는 도전적 스트레스요인과 연관됨을 확인하였다. 즉, 지각된 외부 평판이 직무요구로서 작용하지만 긍정적인 요인이 있다는 점에서 향후 연구방향에 큰 시사점을 주고 있다.