프랜차이즈 산업의 가맹점주 만족도 평가에 대한 연구*: 치킨전문점과 편의점을 대상으로

국내 프랜차이즈산업은 최근 수년간 높은 양적 성장을 이루었으나 현재 경기 침체와 과당경쟁으로 인하여 가맹점들의 사업전망은 그리 밝은 편이 아니다. 이에 따라 새로 사업을 준비하는 예비창업자 들에게 새로운 가맹사업에 참여하기에 앞서 프랜차이즈 가맹본부의 역량과 사업전망에 대한 면밀한 평가과정이 요구되는 상황이다. 이에 본 연구에서는 가맹점주를 대상으로 가맹점사업에 대한 만족도 를 체계적으로 평가할 수 있는 모형을 개발하고 국내의 대표적인 가맹점사업인 치킨전문점과 편의점 을 대상으로 이를 적용하여 가맹점주들의 만족도 수준을 평가하고 그 결과를 제시하였다.

이를 위해 먼저 국내 및 해외에서 개발되어 활용되고 있는 가맹점주 만족도 평가모형들을 검토하 여 가설적인 가맹점주 만족도 측정모형을 도출하였고, 수도권에 있는 107개 프랜차이즈 가맹점주들을 대상으로 사전조사를 실시하여 6개 영역, 29개의 변수로 구성된 가맹점주 만족도 측정 모형을 개발 하였다. 다음 가맹점의 수가 많고, 점포 간 경쟁이 치열한 편의점과 치킨전문점을 대상으로 가맹점주 들의 만족도를 측정하였다. 이를 위해 두 업종에서 직영점을 포함한 가맹점수가 많은 상위 브랜드 4 개씩을 선정하고, 전국에서 각 브랜드별로 30개 가맹점을 선정하여 총 240개의 가맹점을 대상으로 본 조사를 실시하였다.

치킨전문점과 편의점 가맹점주들의 만족도 평가결과를 보면 전반적으로 가맹점주들이 느끼는 만족 도 수준은 높지 않은 것으로 나타났다. 치킨전문점 및 편의점 가맹점주들의 만족도 수준은 100점 만 점을 기준으로 각각 62.0점과 61.7점으로 높지 않은 수준이며, 이는 다른 산업들에 대해 적용된 기존 연구 결과들과 비교할 때 낮은 것으로 나타났다. 치킨전문점과 편의점 브랜드별 가맹점주 만족도는 브랜드 간에 많은 차이가 있는 것으로 나타났다.