보험사의 윤리경영과 보험 상품속성이 텔레마케팅 보험판매인의 불완전판매에 미치는 영향

2003년 8월 국내시장에 방카슈랑스가 도입된 이래, 텔레마케팅과 TV홈쇼핑 등 비대면 판매채널에서 의 불완전판매는 지난 10년간 지속적으로 증가해 왔다. 보험상품은 소비자와 사업자 간 정보의 비대칭 성이 높고, 사고 후에야 상품의 품질과 성능을 알게 되는 무형의 특징으로 인해, 타 상품에 비해 불완 전판매의 빈도가 높게 나타나고 있고 최근에는 큰 사회문제로까지 대두되고 있다.

본 연구는 텔레마케팅 판매채널에서 보험불완전판매에 영향을 미치는 조직적 요인, 개인적 요인, 그 리고 보험상품 요인을 설정하였는데, 세부적으로 조직적 요인으로 기업의 윤리경영을 판매원의 개인적 요인으로 보험판매원의 윤리적 태도와 직무만족을, 보험상품요인으로는 상품의 복잡성과 다양성을 변수 로 설정하여 불완전판매와의 관계를 규명해 보고자 하였다.

국내 다섯 곳의 생명보험사에 근무하는 198명의 텔레마케팅 보험설계사에 대한 설문과 이들의 최근 3개월간 불완전판매건수를 확보하여 구조방정식 모형으로 검증해본 결과, 보험사의 윤리경영은 보험판 매원의 윤리적 태도와 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 보험판매원의 윤리적 태도 와 직무만족은 각각 보험불완전판애에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 보험상품의 복잡 성은 불완전 판매에 정(+)의 영향을 미치나 다양성은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

본 연구는 보험불완전판매에 영향을 미치는 요인들에 대한 실증연구가 거의 없는 국내환경에서 윤리 경영을 시행하고 있는 많은 보험사들에게 다양한 실무적인 시사점을 제공하고 있다. 아울러, 설문을 이 용한 많은 연구들이 가지고 있는 동일분산편의(common method bias) 문제를 어느 정도 해소하였다는 점과 불완전판매의 영향요인을 학문적인 차원에서 연구하였다는데 시사점을 제공한다.