| 서비스 스케이프 | <공간성>- 무인편의점(슈퍼)는 제품 구매 시 동선이 편리하게 되어 있다.- 무인편의점(슈퍼)는 점포 내에서 이동하기가 용이하다.- 무인편의점(슈퍼)는 통로의 통행이 편리하다.- 무인편의점(슈퍼)는 이동 동선이 기능적으로 편하게 잘되어 있다.<편의성>- 무인편의점(슈퍼)는 제품별로 안내 표지판(제품표시, 가격표시 등)이 잘되어 있다.- 무인편의점(슈퍼)는 제품에 대한 위치가 잘 표시되어 있다.- 무인편의점(슈퍼)는 제품에 대한 계산(결제)처리가 편리하다.- 무인편의점(슈퍼)는 셀프계산대(키오스크)에 대한 사용설명이 잘 되어있다.<쾌적성>- 무인편의점(슈퍼)의 온도는 적절하다.- 무인편의점(슈퍼)의 공기는 쾌적하다.- 무인편의점(슈퍼)의 조명은 편안하다.- 무인편의점(슈퍼)는 전체적으로 쾌적하다.<청결성>- 무인편의점(슈퍼)의 매장내부는 청결하다.- 무인편의점(슈퍼)의 제품 선반은 깨끗하게 정돈되어 있다.- 무인편의점(슈퍼)의 바닥과 벽면은 깨끗하다.- 무인편의점(슈퍼)의 제품은 청결하게 관리되고 있다. | 강성배, 김효진 (2022) |
| 부정적 감정 | - 나는 무인편의점(슈퍼) 안에서 답답함을 느꼈다- 나는 무인편의점(슈퍼)에서 다른 사람들로 인해 불쾌감을 느꼈다- 나는 무인편의점(슈퍼)에서 판매원이 없어서 편히 쇼핑 할 수 없었다- 나는 무인편의점(슈퍼)에서 사용법이 익숙하지 않아 짜증이 났다 | Watson et al.(1988) |
| 지각된 고객지원 | - 내가 자주 이용하는 무인편의점(슈퍼)은 고객의 의견에 대해서 관심을 갖는다.- 내가 자주 이용하는 무인편의점(슈퍼)은 고객의 의견을 존중한다.- 내가 자주 이용하는 무인편의점(슈퍼)에서 문제가 발생하였을 때 콜센터 또는 점주가 문제 해결에 노력 한다.- 내가 자주 이용하는 무인편의점(슈퍼)은 고객의 각종 활동에 대해서 관심을 갖는다. | 이유재 외(2004) |
| 고객 불량행동 | - 무인편의점(슈퍼)에서 제품을 쇼핑 바구니에 넣었으나, 최종 구매하지 않은 제품을 제자리에 가져다 놓지 않았다.- 무인편의점(슈퍼)의 규칙이나 규정을 무시한 적이 있다.- 제품을 구매하지 않고, 무인편의점(슈퍼)에 장기간 있었던 적이 있다.- 무인편의점(슈퍼)에서 구매 행위가 생각처럼 되지 않으면 화를 낸다.- 무인편의점(슈퍼)에서 누군가가 물건을 훔치거나 기물을 파손하는 것을 보고도 나는 아무런 조치를 하지 않는다 | 이유재 (2002) |