종업원의 매력도 및 관계특성이 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향

본 연구는 종업원의 매력도(호감성, 전문성, 유사성), 대체 종업원의 매력도, 그리고 기존 종업원과 의 관계특성(관계투자, 관계혜택, 관계단절비용)이 직접적으로 또는 관계의 질(만족, 신뢰, 애호도)을 통해 간접적으로 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향을 검증하였다.

미용실을 이용하는 고객 228명으로부터 자료를 수집하여 분석한 결과, 종업원의 매력도가 관계의 질에는 영향을 미치나 고객의 동반이탈의도에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 종업원의 매력도는 관계의 질을 향상시키는 중요한 요인이지만 고객의 동반이탈의도에는 직접적으로 영향을 미치지 않고 관계의 질을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 대체종업 원의 매력도는 고객의 동반이탈의도에 직접적으로 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계특 성은 종업원과의 관계의 질 및 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치고, 고객애호도는 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.