Journal of Channel and Retailing

Korea Distribution Association

J. Channel Retail. 2015; 20(1):35-59

pISSN: 1226-9263, eISSN: 2383-9694

DOI: https://doi.org/10.17657/jcr.2015.01.31.2

Research article

종업원의 매력도 및 관계특성이 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향

오자건¹, 김도일²^,^*, 박종희³, 김선희⁴

The Effects of Service Providers’ Attractiveness and Relational Attributes on Customer Co-defection Intention

Zi Jian Wu¹, Doyle Kim²^,^*, Jong Hee Park³, Seon Hee Kim⁴

¹울산대학교 경영학과 박사과정

²울산대학교 경영학부 교수

³울산대학교 경영학부 교수

⁴울산대학교 기업경영연구소 연구교수

¹Doctoral student, Department of Business, University of Ulsan

²Professor, Department of Business, University of Ulsan

³Professor, Department of Business, University of Ulsan

⁴Research Professor, Research Institute of Business, University of Ulsan

^*Corresponding Author : dkim@mail.ulsan.ac.kr

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Received: Aug 02, 2014; Revised: Nov 29, 2014; Accepted: Dec 06, 2014

Published Online: Jan 31, 2015

초록

본 연구는 종업원의 매력도(호감성, 전문성, 유사성), 대체 종업원의 매력도, 그리고 기존 종업원과 의 관계특성(관계투자, 관계혜택, 관계단절비용)이 직접적으로 또는 관계의 질(만족, 신뢰, 애호도)을 통해 간접적으로 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향을 검증하였다.

미용실을 이용하는 고객 228명으로부터 자료를 수집하여 분석한 결과, 종업원의 매력도가 관계의 질에는 영향을 미치나 고객의 동반이탈의도에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 종업원의 매력도는 관계의 질을 향상시키는 중요한 요인이지만 고객의 동반이탈의도에는 직접적으로 영향을 미치지 않고 관계의 질을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 대체종업 원의 매력도는 고객의 동반이탈의도에 직접적으로 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계특 성은 종업원과의 관계의 질 및 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치고, 고객애호도는 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Keywords: 종업원의 매력도; 대안매력도; 관계특성; 관계의 질; 동반이탈의도