관계혜택(Relational Benefits)이 전환장벽과 점포충성도에 미치는 영향: 오프라인 VS. 모바일 쇼핑

본 연구는 국내의 백화점, 대형마트, 모바일 커머스를 대상으로 전환 장벽과 점포 충성도에 영향을 미치는 관계혜택에 대하여 동아시아 관점에서 볼 수 있는 체면적 혜택을 관계혜택 차원에 포함시켜 소매 업태간의 영향 차이를 실증 분석하 고 고객의 점포충성도(Store loyalty)에 미치는 메커니즘을 업태 별로 비교하고자 한다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 국 내의 백화점, 대형마트, 모바일 커머스를 대상으로 확신적 혜택, 특별우대혜택, 체면적 혜택이 높을수록 전환 장벽이 높아 지는 것으로 나왔다. 확신적 혜택과 특별우대 혜택은 점포 충성도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나온 반면 체면적 혜 택은 점포 충성도에 간접적인 영향을 나타내는 것으로 나왔다. 둘째, 도출된 관계혜택이 전환 장벽과 점포충성도에 미치 는 영향을 오프라인 업태와 모바일 커머스와 비교한 결과 대형마트와 모바일 커머스 간의 비교에서는 확신적 혜택이 전환 장벽, 충성도에 미치는 영향과 체면적 혜택이 전환 장벽에 미치는 영향에서 차이가 있음을 확인했다.